Cómo utilizar Twitter para gestionar la atención al cliente

12 Abr 2010

El éxito de una empresa depende, en gran medida, de sus clientes. Por eso, como empresarios, uno de nuestros principales objetivos debe ser conocer y comprender sus necesidades, y atender sus quejas lo más rápidamente posible.

Twitter puede ser una herramienta muy valiosa para gestionar la atención al cliente. La inmediatez de Twitter nos permite mantener el contacto con nuestros clientes más allá del momento de la compra de nuestro producto o servicio. De este modo podremos responder a sus dudas o quejas en un tiempo récord.

Éstas son algunas recomendaciones para optimizar el contacto con nuestros clientes a través de Twitter:

Informa a tus clientes de tu presencia en Twitter. De nada sirve que estés disponible a través de tu cuenta de Twitter si tus clientes no lo saben. Anúncialo en tu página web, incluyendo un link con tu nombre de usuario. Envía un email a todos tus clientes y habla de ello en el blog de tu empresa.
No esperes a que tus clientes te encuentren. Adelántate a una posible queja analizando las menciones de tu empresa en la red. Quizás descubras algún problema con tu producto o servicio sobre el que no tenías constancia.
Conéctate a menudo. Recuerda que los comentarios negativos sobre tu negocio pueden propagarse muy rápidamente en las redes sociales. Lee los mensajes de tus clientes varias veces al día y actúa ante cualquier mención a un posible problema.
Utiliza el tono adecuado. Demuestra tu interés por solucionar las quejas de tus clientes. Haz todos los esfuerzos necesarios para satisfacerlos. Nunca los culpes a ellos del problema, ni pongas en duda su versión.
Nunca dejes al cliente insatisfecho. No te limites a ignorar el problema cuando es demasiado complicado para resolverse en 140 caracteres o cuando el cliente está muy irritado. En esos casos, la mejor opción es ofrecer un número de teléfono gratuito o dirección de email donde el asunto pueda ser atendido de forma personalizada.